Transformasi Layanan Publik Berbasis Digital di Makassar
Transformasi layanan publik berbasis digital melalui aplikasi Lontara+ menunjukkan dampak positif yang signifikan. Sebagian warga Makassar memanfaatkan fitur aduan untuk melaporkan persoalan lingkungan seperti drainase, lampu jalan, dan sampah. Aplikasi ini dinilai mudah digunakan oleh sebagian besar pengguna, dengan respons penanganan laporan yang tergolong cepat serta meningkatkan keterbukaan pemerintah.
Hingga Februari 2026, puluhan ribu warga telah mengunduh aplikasi Lontara+ dengan ribuan aduan tercatat dan sebagian besar telah ditindaklanjuti. Hal ini menjadi bukti bahwa inisiatif digitalisasi layanan publik berhasil mendorong partisipasi masyarakat dalam menyampaikan aspirasi mereka secara langsung dan transparan.
Hasil Survei Persepsi Publik
Parameter Publik Indonesia (PPI) telah merilis survei kepuasan publik terhadap satu tahun kepemimpinan Wali Kota Makassar Munafri Arifuddin dan Wakil Wali Kota Aliyah Mustika Ilham. Survei tersebut juga memotret tujuh program prioritas Munafri-Aliyah (Mulia), termasuk program Makassar Super Apps Lontara+.
Survei melibatkan 600 responden yang tersebar merata di 15 kecamatan di wilayah Makassar. Dengan margin of error sebesar 4,08 persen serta tingkat kepercayaan di atas 95 persen, survei ini memberikan gambaran objektif tentang penggunaan dan efektivitas aplikasi.
Dari total responden, sebanyak 30,1 persen menyatakan telah mengunduh dan menggunakan Lontara+. Direktur PPI Ras MD menjelaskan bahwa angka tersebut cukup positif mengingat Lontara+ masih dalam fase penguatan sosialisasi kepada publik.
Fitur Aduan sebagai Layanan Dominan
Dari kelompok pengguna aktif, survei menggali fitur apa yang paling sering diakses masyarakat. Ternyata, fitur aduan masyarakat menjadi layanan dominan yang digunakan. Sebanyak 77,5 persen responden menyebutkan alasan utama mereka membuka Lontara Plus untuk menyampaikan laporan dan keluhan terkait persoalan lingkungan sekitar.
Masalah drainase, lampu jalan, kebersihan, hingga berbagai layanan publik lainnya menjadi fokus utama aduan. Temuan ini menunjukkan bahwa Lontara+ telah berfungsi sesuai tujuan utamanya, sebagai kanal resmi pengaduan masyarakat yang mudah dijangkau.
Kecepatan Respon dan Kemudahan Penggunaan
Survei juga menyoroti aspek kecepatan respon dalam layanan pengaduan. Dalam sistem Lontara+, setiap laporan warga memiliki batas waktu penanganan tertentu. Responden diminta menilai pengalaman mereka setelah menyampaikan aduan. Hasilnya, lebih dari 70 persen responden menyatakan bahwa respon terhadap aduan yang masuk melalui Lontara Plus tergolong cepat.
Penilaian tersebut menempatkan kinerja aplikasi dalam kategori baik. Artinya, tidak hanya berfungsi sebagai wadah pelaporan, Lontara+ juga dinilai mampu mendorong tindak lanjut nyata di lapangan.
Dari sisi kemudahan penggunaan, Lontara+ memperoleh penilaian yang sangat tinggi. Sebanyak 90 persen responden menyatakan aplikasi ini mudah digunakan. Kemudahan tersebut mencakup tampilan antarmuka yang sederhana, alur pelaporan yang jelas, serta minimnya hambatan teknis saat mengakses layanan.
Perubahan dalam Interaksi dengan Pemerintah
Lebih lanjut, survei mengungkap bahwa 92,5 persen pengguna menilai Lontara+ mempermudah akses layanan pemerintahan. Temuan ini mencerminkan adanya pergeseran signifikan dalam cara masyarakat berinteraksi dengan pemerintah. Jika sebelumnya pengaduan sering kali harus disampaikan secara berjenjang melalui lurah, tokoh tertentu, atau jalur informal, kini masyarakat dapat menyampaikan langsung keluhan mereka tanpa batasan ruang dan waktu.
Responden menilai, sebelum adanya Lontara, akses terhadap layanan pengaduan cenderung terbatas dan bergantung pada kedekatan personal atau kecepatan respon aparat setempat. Dengan hadirnya aplikasi ini, akses tersebut menjadi lebih terbuka, transparan, dan setara bagi seluruh warga.
Transparansi Pemerintahan
Dampak positif lainnya terlihat pada persepsi publik terhadap transparansi pemerintahan. Sebanyak 87,5 persen responden menyatakan bahwa keberadaan Lontara Plus membuat pemerintah menjadi lebih transparan dalam menangani aduan masyarakat. Proses pelaporan yang tercatat secara digital serta adanya jejak tindak lanjut dinilai meningkatkan kepercayaan publik terhadap kinerja pemerintah.
Digitalisasi layanan dipersepsikan sebagai langkah konkret untuk mendekatkan pemerintah dengan masyarakat. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan publik terhadap program Makassar Apps Lontara+ juga berada pada angka yang tinggi. Sebanyak 87,5 persen responden menyatakan puas terhadap keberadaan dan kinerja aplikasi tersebut.
Data Pengguna dan Aduan
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Makassar, Muhammad Roem menyampaikan bahwa hingga 20 Februari pukul 10.25 wita jumlah pengguna Lontara+ mencapai 49.775. Sejak launching pada Juli 2025 lalu, jumlah aduan mencapai 10.983. Dari jumlah aduan tersebut, Kominfo mencatat 9.164 aduan telah terselesaikan.
Lima kategori aduan terbanyak ialah lampu jalan, drainase, pangkas atau tenang pohon, sampah, hingga jalan rusak. Adapun lima Kelurahan yang paling banyak warganya mengakses fitur aduan di Lontara+, yaitu Kelurahan Manggala, Kelurahan Sudiang Raya, Kelurahan Batua, Kelurahan Bangkala, dan Kelurahan Berua.
Saat ini terdapat sekitar 28 petugas admin yang bekerja di dua command center di Balai Kota Makassar. Distribusi laporan ke OPD dilakukan sangat cepat, dengan rata-rata kurang dari dua menit. Meski admin sudah bekerja optimal, kekuatan terbesar tetap berada di OPD yang turun langsung menindaklanjuti laporan di lapangan.
