Kota Malang – Citra transportasi premium kembali tercoreng. Layanan bus mewah tipe sleeper yang menjanjikan kenyamanan bak hotel berbintang justru berubah menjadi mimpi buruk bagi penumpangnya. Alih-alih bisa beristirahat di kabin eksklusif, para penumpang “diteror” oleh kehadiran puluhan kecoa yang merayap di area tempat tidur, interior, hingga merayap ke jatah makanan penumpang.
Niat hati ingin menikmati kenyamanan maksimal selama perjalanan, sejumlah penumpang bus mewah tipe sleeper bus justru mengalami pengalaman tidak menyenangkan. Alih-alih bisa beristirahat dengan optimal di kabin eksklusif, penumpang justru mengaku stress akibat serangan kecoa sepanjang perjalanan berlangsung.
Pengalaman tidak menyenangkan itu dialami sejumlah penumpang bus kelas premium MTrans Castle Sleeper rute Jakarta-Malang pada Kamis (7/5/2026).
Layanan yang menjanjikan kenyamanan tingkat tinggi tersebut dikeluhkan lantaran masalah kebersihan armada yang buruk. Dyah, salah satu penumpang bus yang duduk di kabin “Komang” dari terminal Pondok Pinang tujuan Arjosari mengungkapkan kekecewaannya setelah menemukan banyak kecoa di area kursi dan kotak makanan selama perjalanan.
Dyah mengaku telah menghubungi nomor WhatsApp pada layanan reservasi untuk menyampaikan keluhan namun mendapatkan respon yang tidak memuaskan. “Flat aja gitu kayak peristiwa yang sudah biasa terjadi. Kecewa banget sebab saya memilih kelas Castle Sleeper karena promosi fasilitas mewah dan kualitas kenyamanan yang tinggi. Namun, saya justru stres. Kecoanya banyak banget di kabin, di makanan, badan saya juga dirambati.” ungkapnya.
Dyah menambahkan bahwa akibat dari sanitasi buruk, esensi istirahat dengan menikmati fasilitas sleeper dalam perjalanan yang gencar ditawarkan melalui berbagai konten promosi, hilang total digantikan rasa panik dan jijik.
Persoalan bermula saat Dyah melihat ada seekor kecoa di jendela bus, dan ketika hendak mengusirnya alangkah terkejutnya karena ternyata kecoa itu hanya salah satu dari kawanan kecoa yang merubung jatah makan pagi yang baru saja dibagikan oleh kru bus.
Tanpa pikir panjang, Dyah pun melaporkan kepada kru dan menyerahkan kotak nasi yang didalamnya masih ada kecoanya. Kemudian kru bus memohon maaf dan segera membuang nasi tersebut. Dyah menyatakan tidak mendapatkan pengganti makanan hingga perjalanan berakhir.
Kasus ini menjadi sorotan mengenai pentingnya transparansi standar pelayanan bagi operator transportasi, terutama pada segmen kelas menengah ke atas yang mematok harga tinggi demi aspek kenyamanan dan higienitas.
Ekspektasi Mewah, Realita Kumuh: Teror Kecoa di Kabin Premium
Saat dikonfirmasi oleh awak media melalui WhatsApp, operator bus MTrans memberikan klarifikasinya terkait keluhan kualitas fasilitas dan layanan pada armada kelas Castle Sleeper rute Jakarta–Malang. Pihak MTrans menyatakan penyesalan atas peristiwa yang terjadi dan berkomitmen melakukan investigasi internal menyeluruh.
Menanggapi hal tersebut, manajemen MTrans menegaskan bahwa setiap unit Castle Sleeper sudah seharusnya melalui proses General Cleaning yang ketat, termasuk sterilisasi kabin dan pest control berkala.
”Kami menanggapi serius keluhan mengenai adanya kecoa di area seat dan makanan. Manajemen akan segera melakukan inspeksi mendalam dan audit kebersihan terhadap armada tersebut,” tulis pihak MTrans dalam keterangannya kepada redaksi Info Malang Raya.
Pihaknya juga menyoroti tindakan kru bus yang membuang makanan penumpang tanpa memberikan pengganti. MTrans mengakui tindakan tersebut melanggar Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan perusahaan yang seharusnya bersifat solutif.
”Tindakan membuang makanan tanpa adanya penggantian merupakan pelanggaran SOP pelayanan kami dan akan ditindaklanjuti melalui proses teguran serta pembinaan internal bagi kru yang bertugas,” tegas manajemen.
Sebagai bentuk tanggung jawab, MTrans berjanji akan melakukan beberapa langkah konkret, di antaranya, investigasi internal terhadap kru yang bertugas untuk mengklarifikasi kronologi.
MTrans juga berjanji akan proaktif menghubungi penumpang yang dirugikan untuk menyampaikan permohonan maaf secara langsung dan berjanji akan memberikan kompensasi.
”Kami akan melakukan Deep Cleaning serta pengasapan (fogging serangga-red) ulang pada armada sebelum diizinkan beroperasi kembali,” katanya.
Manajemen MTrans menutup keterangannya dengan menyatakan bahwa masukan dari masyarakat sangat berharga sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan mereka di masa mendatang.
Hingga berita ini diturunkan, MTrans belum secara serius menyampaikan permintaan maaf dan belum memberikan kompensasi sebagai ganti rugi yang dijanjikan kepada penumpang.
Berdasarkan informasi yang berhasil dihimpun awak media, sesuai dengan regulasi yang berlaku yaitu Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 ayat 1 huruf (f) tentang Ketidaksesuaian Promosi dan Pasal 4 tentang Hak Konsumen, selanjutnya peristiwa ini akan segera dilaporkan ke pihak yang berwajib dan ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK).
Penumpang MTrans juga meneruskan pengaduannya ke Dinas Perhubungan dan ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN). (Red)
