Masalah Teknologi dan Pelayanan Hyundai Ioniq 5 Mengundang Kekhawatiran
Sebuah fitur yang seharusnya memberikan kemudahan justru menjadi masalah bagi pemilik mobil listrik Hyundai Ioniq 5. Seorang influencer bernama Aa Juju, yang memiliki akun Instagram @makanlurrrr, mengungkapkan kekecewaannya setelah mobil listrik yang dibelinya secara tunai mengalami beberapa kendala, termasuk saat digunakan untuk parkir paralel.
Dalam unggahan video di media sosial yang telah ditonton oleh jutaan orang, Aa Juju menyampaikan bahwa sejak awal ia sudah menyampaikan kebutuhan parkir paralel kepada tenaga penjual. Ia mendapat informasi bahwa Ioniq 5 dapat digunakan untuk parkir paralel. Namun, setelah mobil digunakan, ia justru menghadapi sejumlah kesulitan.
Kritik terhadap teknologi Hyundai dan pelayanan tenaga penjual pun muncul. Yang paling menarik perhatian netizen adalah respons dari tenaga penjual dan supervisornya saat Aa Juju menyampaikan keluhan ke sekian kalinya langsung ke dealer mereka di wilayah Fatmawati, Jakarta Selatan. Salah satu supervisor yang dinilai defensif dan tidak merespons dengan baik adalah Widay Markus.
Menanggapi kasus ini, Bima Marzuki, seorang pengguna produk Hyundai sekaligus praktisi public relations, menilai bahwa hal ini semestinya menjadi pelajaran penting bagi perusahaan otomotif. Menurut pandangannya, product knowledge terhadap tenaga penjual, komunikasi mereka, dan pelayanan purnajual harus dikelola dengan baik. Ia menilai bahwa masalah bisa membesar ketika keluhan konsumen tidak tersalurkan melalui jalur resmi.
“Pertama kalau kita lihat dari kasus ini kan karena adanya komplain yang tidak tersalurkan karena adanya product knowledge yang tidak mendalam dari salesnya yang akhirnya ini membuat konsumennya kecewa,” kata Bima.
Bima menilai perkembangan teknologi kendaraan yang sangat cepat dalam lima tahun terakhir membuat pemahaman tenaga penjual menjadi semakin penting. Tenaga penjual merupakan pihak yang secara langsung mendengar kebutuhan konsumen sekaligus menjelaskan kemampuan produk sebelum transaksi dilakukan. Informasi yang diberikan tenaga penjual bahkan kerap lebih melekat dibandingkan informasi dalam brosur.
“Konsumen sebagian besar tidak akan baca brosur. Konsumen sebagian besar akan ingat dengan apa yang diomongkan, apa yang dijanjikan oleh salesnya,” ujar Bima yang sempat cukup lama menggunakan Hyundai Santa Fe.
Karena itu, CEO & Founder Media Buffet PR ini mengingatkan pentingnya mencegah over promise dalam proses penjualan. Tenaga penjual harus memahami secara detail kemampuan maupun batasan kendaraan sehingga informasi yang diberikan kepada konsumen tidak menimbulkan ekspektasi yang sulit dipenuhi.
Ia juga menilai komunikasi tidak boleh berhenti setelah transaksi. Ketika konsumen sudah membeli kendaraan, hubungan dengan perusahaan justru memasuki tahap baru yang sangat menentukan, yakni pelayanan purnajual. Penanganan keluhan menjadi bagian penting dalam mempertahankan kepuasan sekaligus kepercayaan konsumen.
Persoalan tersebut, kata Bima, tidak hanya menjadi pekerjaan rumah bagi Hyundai. Seluruh produsen dan agen pemegang merek (APM) otomotif menghadapi tantangan serupa di tengah semakin cepatnya perkembangan teknologi dan meningkatnya ekspektasi konsumen.
Standar Hospitality dan Pengelolaan Komunikasi
Bima juga menyoroti langkah Hyundai yang tengah berupaya menaikkan segmentasi pasar ke level yang lebih tinggi. Menurut dia, ketika sebuah merek ingin semakin sejajar dengan merek dengan citra premium, standar pelayanan serta hospitality juga harus ikut meningkat.
“Kalau kita lihat Hyundai sedang berusaha untuk menaikkan segmentasi pasarnya menjadi up, menjadi A-B, B plus ke A, jadi mungkin ingin lebih sejajar dengan menuju ke segmentasi pasarnya BMW, Mercedes, Mazda,” kata dia.
Hyundai Ioniq 5 – (ilustrasi AI ChatGPT)
Menurut pria yang pernah belasan tahun bekerja di sejumlah tv nasional, persoalan komunikasi dapat menjadi semakin serius ketika konsumen sudah menyampaikan keluhan kepada jajaran perusahaan, tetapi mendapatkan respons yang dianggap kurang tepat. Pada era media sosial, setiap interaksi antara konsumen dan perusahaan berpotensi direkam lalu disebarluaskan kepada publik.
Karena itu, ia menilai kemampuan menangani konsumen perlu diterapkan secara merata, mulai dari customer service, tenaga penjual, teknisi hingga supervisor. Sikap, cara menjawab, dan kemampuan memberikan solusi menjadi bagian dari pengalaman konsumen yang pada akhirnya ikut membentuk citra merek.
“Seharusnya perusahaan sebesar Hyundai yang bukan baru dua-tiga tahun menjual mobil lebih memahami bagaimana cara kerja masyarakat dan konsumen Indonesia,” kata Bima.
Dari sisi konsumen, Bima menilai kekecewaan dalam kasus tersebut dapat dipahami karena ada ekspektasi yang dibangun sejak sebelum pembelian. Konsumen berharap informasi yang diberikan tenaga penjual dapat dipenuhi, kemudian mengandalkan jalur pengaduan resmi ketika menghadapi masalah. Jika respons yang diterima tidak sesuai harapan, media sosial dapat menjadi pilihan berikutnya.
“Hyundai, sebuah brand, mestinya lebih paham bahwa dari interaksi, dari komunikasi yang tidak berjalan, dari suara yang tidak dikenal itu, bisa terjadi krisis. Inilah yang terjadi sekarang pada Hyundai,” kata Bima.
Ia menambahkan, krisis reputasi tidak selalu bermula dari persoalan kualitas produk. Cara perusahaan merespons masalah dan memperlakukan konsumen juga dapat menentukan apakah sebuah keluhan selesai secara internal atau justru berkembang menjadi persoalan di ruang publik.
Karena itu, Bima mendorong perusahaan otomotif memperkuat sistem komunikasi dan pelayanan purnajual agar keluhan dapat didengar dan diselesaikan sebelum berkembang menjadi krisis. Penguatan product knowledge, komunikasi, hospitality, serta kemampuan mendengarkan konsumen dinilai menjadi kunci menjaga kepercayaan di tengah era digital.
“Semua produk mobil, semua produsen ataupun ATPM mobil yang mungkin banyak dikenal tidak mempunyai komunikasi yang baik dalam after sales, ini menjadi PR dan menjadi tantangan di era sekarang, di era digital,” ujarnya.
Hyundai Memohon Maaf atas Kejadian Ini
Merespons kasus ini, Hyundai Motors Indonesia (HMID), agen tunggal pemegang merek (ATPM) Hyundai di Indonesia yang langsung berada di bawah prinsipal Hyundai Motor Company, menyampaikan permohonan maaf kepada konsumennya.
“Atas nama Hyundai Indonesia, kami menyampaikan permohonan maaf yang mendalam atas ketidaknyamanan dan situasi yang dialami oleh pelanggan kami, baik terkait pengalaman penggunaan produk maupun layanan dari tim sales dan aftersales kami,” kata Head of Brand Interactive Hyundai Motors Indonesia Rouli Sijabat dalam pernyataannya kepada Infomalangraya.com, Jumat pagi.
“Kami telah menerima masukan tersebut dan saat ini tengah melakukan penanganan serta penelusuran secara menyeluruh untuk memastikan langkah penyelesaian terbaik bagi pelanggan,” imbuhnya.
Permohonan maaf juga disampaikan oleh Widay Markus, supervisor dealer Hyundai Fatmawati di bawah naungan PT Gowa Modern Motor yang jadi sorotan dalam kasus ini. Dalam unggahan video di Instagram-nya, Widay meminta maaf kepada Aa Juju atas sikap pelayanannya. Ia juga meminta maaf kepada Hyundai Motor Indonesia selaku ATPM resmi di Indonesia, PT Gowa Modern Motor tempat dia bekerja, dan pihak-pihak yang telah dirugikan atas sikapnya.
“Saya sebagai atasan sales bernama Adele siap bertanggung jawab penuh menerima konsekuensi ini atas video yang telah beredar. Saya juga siap menerima konsekuensi yang akan diberikan kepada saya tempat perusahaan di mana saya bernaung atas sikap pelayanan saya yang tidak sesuai dengan standardisasi yang sudah perusahaan tentukan. alui kejadian ini, saya menjadikan pelajaran ke depannya untuk memperbaiki kualitas pelayanan saya terhadap konsumen-konsumen, terlebih khusus kepada konsumen Hyundai Gowa Fatmawati, Kiranya melalui video ini permohonan maaf saya bisa diterima,” kata Widay.
